Playtomic : l'IA gère les remboursements courants, l'équipe se concentre sur les cas complexes
80 %Selon Playtomic et Zendesk : 80 % des demandes de remboursement courantes et 75 % des demandes joueurs traitées par l'agent IA ; 77 % des joueurs sondés satisfaits des réponses de l'IA ; support en 9 langues, 24h/24 ; les cas complexes vont à l'équipe support avec le contexte.
“With Zendesk AI, the company is achieving an 80% automation rate for refund requests and a 75% B2C resolution rate, while delivering seamless, personalized customer experiences.”
- Qui
- Playtomic (Madrid), l'appli de réservation des sports de raquette : plus de 5 200 clubs partenaires, 1,5 M d'utilisateurs mensuels, plus de 50 pays, environ 28 000 tickets support par mois. Construit avec Zendesk AI.
- Problème
- Avec la croissance, le volume de conversations joueurs augmentait chaque mois. L'ancien bot ne savait ni personnaliser ses réponses ni passer proprement la main à une personne, et beaucoup de joueurs restaient sans vraie réponse.
- Agent
- Un agent IA avec 81 intentions répond aux questions courantes des joueurs à partir des bases de connaissances de Playtomic, se branche sur le backend (une API de remboursement permet aux joueurs de suivre leurs remboursements) et oriente les cas techniques ou de paiement international complexes vers l'équipe support. Côté clubs (B2B), il trie et oriente les conversations. L'équipe utilise aussi l'IA générative comme copilote pour rédiger ses réponses.
On le construit pour vous
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À vous de l’essayer avec Zendesk AI
Tu es responsable du service client d'un club de padel ou de tennis. Objectif : préparer les réponses d'un assistant IA qui traite les questions courantes des joueurs sur notre chat ou WhatsApp et passe le reste à l'équipe. Mes éléments : [les 30 derniers messages de joueurs reçus, copiés tels quels], [nos règles de réservation, d'annulation et de remboursement], [horaires, tarifs et types de terrains], [qui reprend la main dans l'équipe et comment le joindre]. Donne-moi : 1) les messages regroupés par sujet, avec une part approximative pour chacun ; 2) une réponse courte et claire pour chaque sujet courant, dans la langue du joueur ; 3) les sujets qui vont toujours à une personne (litiges, remboursements hors règles, blessures, réclamations), avec le résumé à transmettre. N'invente aucune règle que je ne t'ai pas donnée.Ce qu’on peut faire pour votre club ou votre marque
Un club de padel ou de tennis reçoit les mêmes messages tous les jours : remboursements, annulations, changements de terrain, horaires. The Court peut installer sur le chat ou le WhatsApp de votre club un agent IA qui répond aux demandes courantes à partir de vos propres règles et passe le reste à votre équipe avec le contexte, pour qu'elle se consacre aux joueurs présents au club.
Source :
Étude de cas Zendesk, févr. 2025 (et le directeur Customer Care de Playtomic sur LinkedIn, juin 2025), 6 févr. 2025 · étude de cas d’un éditeur
Ce qu’ils ont fait
Playtomic a migré son support joueurs d'Intercom vers Zendesk AI après six mois d'évaluation. L'agent IA répond à partir des bases de connaissances de Playtomic en neuf langues, une API de remboursement intégrée à Zendesk permet aux joueurs de consulter eux-mêmes leurs remboursements, et les cas techniques ou de paiement international complexes vont à l'équipe support.
Ce que ça a donné
80 % des demandes de remboursement et 75 % des demandes joueurs sont résolues automatiquement, et 77 % des joueurs sondés sont satisfaits des réponses de l'IA. L'équipe support se concentre sur les cas complexes et un service plus personnel. Limites : chiffres déclarés par Playtomic et Zendesk ; côté clubs (B2B), l'agent faisait surtout du tri et de l'orientation, le self-service étant prévu ensuite.