TaylorMade : le chatbot Caddy aide l’équipe IT à diviser par deux le temps de résolution
-50 %Selon Freshworks : temps moyen de résolution des tickets en baisse de 50 % malgré un pic de 250 % du volume ; 100 % des processus essentiels automatisés ; 150 circuits de validation pris en charge ; SLA de 90 % tenus avec la même équipe. Aucune période de mesure indiquée.
“Cut response and resolution time by 50% while managing a 250% spike in ticket volume received.”
- Qui
- TaylorMade, fabricant américain d’équipement de golf (clubs, balles, vêtements, accessoires) d’environ 3 000 salariés, avec des équipes de production, de distribution, de vente et de support sur 12 fuseaux horaires. Son service IT utilise Freshservice (Freshworks) avec Caddy, un chatbot de support propulsé par Freddy AI, intégré à Microsoft Teams.
- Problème
- Entre l’essor de l’e-commerce, une migration vers le cloud et le passage massif au télétravail en 2020, les salariés découvraient de nouveaux outils et l’équipe IT a vu le nombre de tickets mensuels bondir, de la réinitialisation de mot de passe aux incidents majeurs. Avec des processus manuels, il devenait difficile de garder un volume de tickets gérable et des délais de résolution acceptables.
- Agent
- Caddy est le chatbot de support interne de TaylorMade, propulsé par Freddy AI de Freshworks et intégré à Microsoft Teams. Salariés et partenaires envoient leurs demandes par chat ; Caddy règle les demandes courantes comme les réinitialisations de mot de passe, oriente les questions simples vers un portail en libre-service et transmet automatiquement le reste au bon interlocuteur, avec escalade vers une personne si besoin.
On le construit pour vous
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À vous de l’essayer avec Freshservice
Tu aides à gérer les opérations d’une structure de tennis, de padel ou de golf (groupe de clubs, marque ou fédération). Objectif : un assistant interne qui répond aux questions IT et administratives courantes de l’équipe et transmet le reste à la bonne personne, validé par notre responsable des opérations avant lancement. Mes éléments : [les demandes internes des 3 derniers mois, exportées de la messagerie ou de notre outil de tickets], [les guides pratiques existants], [qui gère quel type de demande], [les règles de validation, par ex. qui valide un nouveau logiciel ou un accès]. Donne-moi : 1) les types de demandes classés par volume, répartis entre « réponse en libre-service » et « une personne prend le relais » ; 2) une réponse courte, étape par étape, pour chaque type en libre-service ; 3) un tableau de routage avec responsable et étape de validation ; 4) 5 indicateurs pour suivre le temps de résolution avant et après. N’invente jamais de règles ; signale les manques.Ce qu’on peut faire pour votre club ou votre marque
Clubs, fédérations et marques de sport perdent des heures chaque semaine sur les mêmes questions internes : identifiants, accès, emplacement d’un fichier, qui valide quoi. The Court peut installer un assistant IA interne dans l’outil de chat que votre équipe utilise déjà, qui répond aux demandes courantes à partir de vos propres guides, transmet le reste à la bonne personne avec la bonne étape de validation et suit le temps de résolution : votre petite équipe opérations tient le rythme quand l’activité s’emballe.
Source :
Étude de cas Freshworks (TaylorMade), 26 oct. · étude de cas d’un éditeur
Ce qu’ils ont fait
Le service IT de TaylorMade a choisi Freshservice pour réunir tous ses processus dans un seul outil, avec une vision partagée des tickets, une attribution automatique pour absorber les pics et des rapports. Il a automatisé les processus essentiels comme la réinitialisation des mots de passe et l’orientation des questions simples vers le libre-service, mis en place des circuits de validation, et ajouté Caddy dans Microsoft Teams pour que les salariés fassent leurs demandes par chat, routées automatiquement, avec escalade vers une personne si besoin.
Ce que ça a donné
Freshworks indique que TaylorMade a automatisé 100 % de ses processus essentiels, gère 150 circuits de validation et a réduit de 50 % le temps moyen de résolution des tickets malgré un pic de 250 % du volume. Caddy a aidé l’équipe IT à tenir ses SLA de 90 % avec la même équipe, qui a absorbé la vague sans s’épuiser. Pour Ali Chitsaz, responsable du poste de travail numérique mondial, traiter chaque demande des salariés avec le plus grand sérieux, puis passer la main à une personne si besoin, a énormément de valeur. Limites : étude de cas du prestataire (Freshworks) ; chiffres non datés et sans période de mesure ; la vague de tickets date de 2020.